Gäste-Bindung in der Hotellerie der Zukunft

In der Hotellerie ist einer der aktuellen Herausforderung seine Gäste wieder  langfristig zu binden. Leider kommt es immer häufiger vor, dass der Hotelier nichts über seinen Gast weiß. So kann er ihm nicht den individuellen Service bieten, den er aus anderen Lebensbereiche gewohnt ist.

Heute übernachtet ein Fremder in meinem Hotel

Stellen Sie sich vor, Sie kommen von einer langen, anstrengenden Reise nach Hause. Das Essen steht auf dem Tisch, Ihr Partner begrüßt Sie mit Ihrem Lieblingswein und fragt Sie, wann Sie gerne Ihre Massage hätten.

Auch wenn das zu Hause nicht immer der Standard ist, sollte das Hotel mit so einem Service punkten können. Gerade in Zeiten von Airbnb können sich Hotels über ihre Serviceangebote abgrenzen. Das Aberwitzige ist, das OTA´s meist mehr über den Gast wissen, als das Hotel selbst. Auf die Schnelle werden die Buchungen über OTAs nicht verschwinden (Marktanteil von 25,2% aller Hotelbuchungen), was auch völlig in Ordnung ist. Schließlich bringen die OTAs Gäste und lasten damit die Zimmer aus. Allerdings sollte die zweite Buchung des Hotelgastes nicht mehr über eine Buchungsplattform, sondern direkt auf Ihrer Hotelwebsite stattfinden. Es gibt verschiedene Möglichkeiten, wie Gästedaten wieder zurück in die Hände der Hoteliers gelangen. Und so zu Service- und Marketingzwecken verwendet werden können, um damit die Gäste an die Marke gebunden werden. Mehr dazu

Die OTAs bieten Ihren Kunden durch gesammelte und zugekaufte Daten, personalisierte Angebote an. Es werden zahlreiche Datentöpfe aus dem Internet angezapft und genutzt. Beispielsweise werden Frauen, die bei Amazon Kleider einkaufen und diese Einkäufe bei Facebook posten, vorzugsweise Shopping-Trips auf der der Buchungsplattform angeboten. Einem Teenager wird hingegen die Abi-Fahrt angepriesen. Im Gegensatz zu den OTAs hat das Hotel einen entscheidenden Vorteil: Den direkten, persönlichen Kontakt zum Gast. Denn der Gast übernachtet nicht beim Buchungsportal, sondern im Hotel. Diesen Touchpoint können die Buchungsplattformen heute noch nicht abbilden.

Heutige Datentöpfe stecken in verschiedenen Systemen

Aus einem Vortrag zum Thema Daten auf dem 8. Heilbronn Hospitality Symposium 2017 stammt der Inside-Fact, dass Hotels- bzw. Hotelketten bis zu 140 Tools auf ihrer Website verwenden, um Online alles zu tracken. Das Ziel ist dabei nicht, auf Persona-Ebene zu agieren, sondern mit den gewonnenen Daten, den Gast über Descriptive und Predictive Analytics individuell ansprechen zu können. Allerdings werden die Daten vom Besuch an sich noch nicht hoch genug eingeschätzt. So können mit einfachen Mitteln bereits heute über das Personal, bieten digitale Services aber auch das WLAN die technische Basis, um relevante Daten zu sammeln. Mehr dazu

Viel komplexer ist jedoch die Verknüpfung und Aufbereitung der Daten in ein System und nicht in einzelne Datensilos wie folgt  zu betrachten.

In einer idealen Welt beschreibt Pete Simpson, Senior Vice President von Protel, „we all want the same thing: technology Nirvana“.
Ohne auf technische Details wie API´s einzugehen, ist ein allumfassendes System mit allen Gästedaten ein Gewinn für den Hotelier und den Gast zugleich. Der Hotelier hat mit solchen Tools die Möglichkeit, interessenbezogene und dynamische Pakete personenbezogen anzubieten. Der Gast freut sich deshalb über einen Hotel-Maßanzug. Er erhält genau das, was seinen Aufenthalt angenehmer werden lässt.

Bis wir aber hier ankommen ist noch einige Vorarbeit zu leisten. In der Zwischenzeit können aber heute schon Gäste-Daten vor, während und nach dem Aufenthalt gesammelt und genutzt werden.

Daniel Etti
Written by: Daniel Etti

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