Hotellerie-Trends 2018 – #1 Künstliche Intelligenz

Das Jahr 2018 wird voller Überraschungen, Höhen und Tiefen sowie Trends stecken. Der erste Trend den wir vorstellen ist die Künstliche Intelligenz (KI). Die Technologie entwickelt sich aktuell rasant weiter und auch die Hotelbranche muss mitziehen. Wie können Hotels von KI profitieren und was haben die Gäste damit zu tun?

Basis für künstliche Intelligenz – Daten

Jeder Hotelgast hat viele Berührungspunkte mit dem Hotel. Es fängt schon beim Gedanken an eine Reise und die Buchung an. Hier erhält das Hotel das Buchungsdatum sowie den letzten Buchungstag. Während dem Aufenthalt erfährt das Hotel Vorlieben, Aktivitätspräferenzen, Essensverhalten, Gesamtsumme der Ausgaben, etc. seiner Gäste. Dabei gibt der Gast dem Hotel viele persönliche Daten von sich wie Name, E-Mail-Adresse, Wohnanschrift, Telefonnummer, Geburtsdatum, Kreditkartennummer, etc.
All diese Daten sollte das Hotel nutzen, um dem Gast den besten Aufenthalt bieten zu können. Momentan werden sie schon genutzt um die Profile der Gäste zu vervollständigen. Man muss aber hinter die Profile schauen.

Die Vorlieben und Bedürfnisse verraten dem Hotel, wie sie das Verhalten des Hotelgastes beim wiederkehrenden Besuch vorhersehen können. Beispielsweise wissen Sie, wie der Gast die Temperatur im Zimmer eingestellt hat, oder ob derjenige nach weiteren Handtüchern gefragt hat. Hierbei stellt sich nicht nur die Frage, wie man diese Daten richtig nutzt, sondern wie sie auch noch dazu automatisch erfasst werden können.

Künstliche Intelligenz in der Hotellerie

Bei „künstlicher Intelligenz“ (KI) spricht man von Computersystemen, beispielsweise Roboter, die menschliche Intelligenz imitieren. Man darf diese Technologie nicht mehr nur als intelligente Rechner oder  Konkurrenz ansehen, sondern als Berater. Sie sind auf unserer Seite. Sie analysieren. Sie lernen dazu. Sie beraten. Die KI kann nicht nur eine Tür der Zukunft mit dem Schlüssel der vergangenen Daten öffnen. Sie kreiert auch einen geschlossenen Kreislauf durch regelmäßige Feedbacks. Somit baut das System auf sich selbst auf.

Um tatsächliche Anwendungen aufzuzeigen, dienen uns die folgenden vereinfachten Praxis-Beispiele.
Stellen Sie sich vor, es checken 3 verschiedene Menschen in ein Hotel ein.

  1. Person: trinkt keinen Alkohol, Mutter von 2 Kindern
  2. Person: Geschäftsfrau, hat vor 2 Jahren eingecheckt, hat nach einem weiteren Handtuch gefragt
  3. Person: liebt den Wein aus der Bar, fährt gerne mit dem Rad

Die KI nutzt die Daten um den Gästen schon vor und während dem Einchecken in das Hotel eine angenehme Begrüßung sowie persönlicheren Bezug vermitteln zu können. Die KI übermittelt dem Hotel diese Informationen:

  1. Person: Angebot mit den Kindern ins Kinderkino in der Umgebung zu gehen, Willkommens-Champagner auf dem Zimmer entfernen
  2. Person: weitere Handtücher bereit legen, beim Einchecken „Willkommen zurück“ statt „Willkommen“ sagen
  3. Person: ein Fahrrad zum Ausleihen bereitstellen, neuen ausgezeichneten Wein der Hotelbar empfehlen

Wo KI schon getestet wird

Künstliche Intelligenz wird schon im Motel One in München getestet und genutzt. Ein Roboter, der als Concierge an der Rezeption bereit steht, beantwortet die Fragen der Gäste. Dabei kann es sich um Fragen rund um das Hotel handeln, vom Frühstück über die Bar bis hin zur Lederhose. Denn der Roboter trägt selbstverständlich eine Lederhose. Dieses Projekt hilft dabei zu testen, ob Roboter in Hotelbereichen mitarbeiten und Menschen unterstützen können. Ein Highlight ist es schon mal. In naher Zukunft könnte das Standard sein.

(Bild von Motel One)

Um auf die Fragen zurückzukommen, die am Anfang des Artikels gestellt wurden: Hotels können von der KI soweit profitieren, dass sie einen persönlicheren Bezug zu den Hotelgästen erhalten. Zusätzlich spart sich das Hotel die Zeit für den Prozess der Datenverarbeitung. Diese Arbeit übernimmt die KI und somit kann sich das Hotel weiterhin auf die Wünsche der Hotelgäste konzentrieren. Monotone Aufgaben kann die KI immer mit der gleichen Geschwindigkeit erledigen. Der Mensch würde von der einen zur nächsten monotonen Aufgabe mit einer wachsenden Unlust erledigen.
Dazu können sie das Verhalten wiederkehrenden Hotelgäste (fast) vorhersehen. Dabei spielen die Hotelgäste selbstverständlich eine große Rolle, da sie dem Hotel und der KI alle Daten hinterlassen, die sie für die Datenverarbeitung benötigen.

Durch die KI kann die Loyalität und die Zufriedenheit der Hotelgäste zum Hotel gestärkt werden.
Denn loyale Gäste gehören zum Hotel, wie die Butter zum Brot. Auch wenn vieles automatisiert wird, darf das Menschliche nicht zweitrangig werden. Lediglich sollte sich die Automatisierung im Hintergrund abspielen, das Menschliche immer noch im Vordergrund.

 

Shao-Mey Tran
Written by: Shao-Mey Tran

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